Le conseguenze della pandemia di nuovo coronavirus hanno accelerato l’adozione del digitale. Un maggiore utilizzo della tecnologia per lavorare, giocare e rimanere in contatto con il mondo ha dato vita a nuove abitudini digitali. Mentre molti Paesi si trovano in diverse fasi di ripresa, questo è il momento per ripartire da zero, cambiare direzione e trasformare i propri business adattandoli alle aspettative ed esigenze emerse in questo periodo. Il nostro obiettivo è aiutare le aziende a comprendere le necessità dei consumatori in costante evoluzione, affinché possano prepararsi per il futuro.
Detto questo, diamo un’occhiata alle principali abitudini digitali dei consumatori che abbiamo visto affermarsi finora e a come puoi adattarti alla cosiddetta “nuova normalità”.
L’adozione del digitale influisce sul comportamento dei consumatori
I dati sulle ricerche di Google Trends mostrano che i comportamenti dei consumatori sono diventati sempre più digitali. Ciò non sorprende affatto, viste le misure di distanziamento sociale imposte in molti Paesi e che per tanti l’unico modo per comunicare con altre persone è stato attraverso i canali digitali. Gli aspetti interessanti, invece, sono la velocità con cui è avvenuta l’adozione e la diversità dei servizi online offerti e utilizzati.
Ora è il momento giusto per ripartire da zero, cambiare direzione e trasformare i propri business adattandoli alle aspettative ed esigenze emerse in questo periodo.
I consumatori continueranno ad acquistare di più online
Durante il lockdown, l’online è diventato il primo canale di acquisto per moltissimi consumatori. Dall’inizio di marzo, l’interesse di ricerca per gli acquisti online e come comprare online è cresciuto del 100% in tutto il mondo. Solo in Italia, nei primi 5 mesi del 2020 i nuovi consumatori online sono triplicati rispetto all’anno scorso1. Stando a quanto emerge dai Community Mobility Reports di Google, le visite ai negozi fisici potrebbero metterci del tempo per tornare ai livelli precedenti alla pandemia. Questi report registrano le tendenze di movimento per area geografica e in base a varie categorie di luoghi, come vendita al dettaglio e attività ricreative, alimentari e farmacie e fermate del trasporto pubblico. Nel complesso, i report mettono in evidenza che la mobilità relativa ai luoghi di “vendita al dettaglio e attività ricreative” è ancora inferiore a quella di gennaio e febbraio in molti paesi. Anche i dati di settore confermano che le visite rimangono al di sotto dei livelli del 2019 in vari mercati, come il Regno Unito, l’Italia e la Svezia.
Le necessità dei consumatori hanno creato nuove abitudini digitali
L’adozione dell’e-commerce ha subito un’accelerazione, ma la vendita al dettaglio non è l’unico settore che si è digitalizzato di più per i consumatori durante il lockdown. I consumatori hanno iniziato a usare Internet per cose per le quali prima probabilmente non avrebbero impiegato i canali digitali o almeno non così tanto. Ecco alcuni esempi: “prove”, “lezioni online”, “consegna di tè”, “quiz in un pub virtuale”, “chat dal vivo” e palestra virtuale”. Per tutte queste attività si è registrato un aumento dell’interesse di ricerca in tutto il mondo.
- Come incide l’accelerazione dell’adozione del digitale sulle aziende
Le persone si sono rivolte ai canali digitali per coprire vari aspetti della propria vita, dagli acquisti all’istruzione ad altri scopi personali. Di conseguenza, il consumatore non si accontenta più dell’esperienza che gli veniva offerta prima e ha sviluppato una serie di aspettative. Per questo motivo e indipendentemente dal verticale o dalle dimensioni, tutte le aziende devono accelerare il proprio processo di adozione del digitale e adattare le loro operazioni alle attuali esigenze dei consumatori, offrendo loro l’esperienza che si aspettano.
Le attività devono raggiungere la trasformazione digitale per restare al passo con i tempi
Un nuovo report di McKinsey mostra che quasi tutte le organizzazioni, dalle aziende tradizionali alle startup, stanno riorientando i propri modelli di business per diventare più digitali, come conseguenza diretta dell’impatto del COVID-19 sul cambiamento del comportamento dei consumatori. L’anno scorso, abbiamo segnalato che l’adozione delle migliori pratiche di marketing digitale può portare ai brand fino a un 20% di entrate e una riduzione dei costi del 30%. In quel momento, solo il 2% delle attività coinvolte nello studio BCG poteva essere classificato come azienda dotata di un marketing “multi-momento”, mentre il resto si trovava ancora in una delle fasi precedenti della maturità digitale.
Dallo studio sono emersi sei fattori chiave per raggiungere la maturità digitale, oggi più importanti che mai, dato che ancora più attività hanno dovuto accelerare la propria trasformazione digitale negli ultimi mesi. Ecco quali sono:
- Riunire i dati proprietari sui clienti relativi a più touchpoint.
- Collegare gli obiettivi di marketing per ottenere obiettivi del brand unificati.
- Automatizzare attività e personalizzare i messaggi per massimizzare l’impatto.
- Fondare partnership strategiche con obiettivi di marketing condivisi.
- Assumere e formare il personale per dotarsi di competenze avanzate di analisi e data science.
- Disporre di team multifunzionali e agili con una solida cultura di sperimentazione e apprendimento.
Nel report completo, ciascun fattore viene analizzato in modo approfondito; inoltre, vengono forniti consigli pratici per le attività che vogliono raggiungere la fase successiva del proprio percorso di maturità digitale.
Il lavoro da remoto è un fenomeno destinato a durare
Anche se in molte aziende i dipendenti stanno gradualmente tornando a lavorare in ufficio (quando consentito dalle leggi statali locali e dalla situazione sanitaria corrente), ci si aspetta un aumento di strutture lavorative più flessibili, visto che il 23% dei lavoratori dichiara di voler lavorare da casa più spesso. Ciò significa che sta aumentando la necessità di digitalizzare le operazioni interne per garantire ai team la possibilità di continuare a lavorare da remoto. Questa tendenza, inoltre, ha fatto aumentare la domanda di attrezzature e tecnologie per l’ufficio a casa, come i software di videochiamate. Ad esempio, da gennaio abbiamo visto che il picco giornaliero di utilizzo di Google Meet, il cui uso è gratuito, è aumentato di 30 volte.
Ripartire, cambiare direzione e pensare in grande: è il momento giusto per la trasformazione
Ora che consumatori trascorrono più tempo utilizzando a fondo i canali digitali, a casa e a lavoro, la trasformazione delle varie aree aziendali è diventata una necessità ancora più impellente. È fondamentale raggiungere i clienti ovunque si trovino, offrire l’esperienza che si aspettano e gestire le attività in modo efficace nel lungo termine. Ecco quattro mindset utili che vale la pena adottare.
1. Ripartire dalle esigenze dei clienti
Il comportamento dei consumatori cambia rapidamente e in modo imprevedibile durante questa emergenza sanitaria. Per questo, per gli inserzionisti è ancora più importante sapere sempre cosa cercano i consumatori e quali categorie di vendita al dettaglio crescono più velocemente, in modo da adattare la propria offerta di conseguenza.
2. Cambiare direzione velocemente ed essere più agili
A causa del COVID-19, molte aziende hanno modificato rapidamente le proprie campagne per mostrare la creatività giusta al momento giusto. Alcune si sono adattate completamente, spingendosi in nuovi territori in risposta ai cambiamenti della domanda dei consumatori. Essere veloci e agili non è solo importante e utile durante una pandemia, ma consente anche agli inserzionisti di essere più pronti a qualsiasi altro cambiamento in futuro.
3. Analizzare i dati proprietari in modo responsabile
I dati proprietari, cioè quelli raccolti sui clienti tramite il CRM e altri touchpoint, possono essere un elemento fondamentale per adattarsi a questo nuovo mondo e costruire fondamenta solide per il futuro. Questi dati sono specifici per la tua attività e ti offrono informazioni chiare sui clienti e sui tipi di prodotti o servizi che cercano. Puoi utilizzare i dati proprietari in modo responsabile instaurando uno scambio di valore trasparente con i tuoi clienti. In questo modo, potrai migliorare le esperienze online, rafforzare questi legami e, in ultima istanza, aumentare le conversioni e il ritorno sull’investimento.
4. Reinventare il proprio modello di business
In un ambiente dinamico, molti inserzionisti si saranno concentrati sull’implementazione di soluzioni a breve termine per superare le difficoltà a cui erano soggette le loro attività. Ora che siamo in una fase di ripresa, è il momento di pensare in grande e utilizzare quelle soluzioni come fondamenta per un nuovo e più agile modello di business. In particolare, l’automation può rivelarsi uno strumento molto utile in questo contesto, per attirare una domanda altalenante nel modo più efficiente possibile e far fruttare ancora di più i propri investimenti di marketing.
La pandemia ha accelerato l’uso che facciamo della tecnologia e quest’ultima può a sua volta accelerare la nostra uscita dalla crisi. Le aziende che non si sono ancora adattate al mondo digitale potrebbero avere delle difficoltà, ma hanno l’opportunità di apportare queste modifiche strutturali e ormai necessarie al funzionamento dell’azienda. C’è ancora tempo per ripartire, cambiare direzione e pensare in grande, ma la trasformazione deve iniziare subito.
Pubblicato il 1 September 2020
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